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三亚市12345政府服务热线用心用情谱和声

「本文来源:南海网海南新闻」

三亚日报记者 胡拥军

“12345,有事找政府。”在三亚,12345这非常简单的几个数字,清晰的职能阐释,反映的是“以人民为中心”的服务理念,维护的是百姓冷暖,提高的是党委政府公信力和满意度。

记者体验:

热线服务既非常简单又复杂

“您好,三亚市12345政府服务热线很高兴为您服务,请问有什么事情可以帮到您?”8月12日上午10点12分,在三亚市12345政府服务热线办公大厅,每个话务员正紧绷有序地电话着电话,冷静聆听,详细询问,态度认真,声音柔和。

服务专员苏亚妹一边认真倾听群众电话诉求,一边快速地记录。“因疫情无法上下班,我订的酒店不给上架,是否能帮忙解决问题?”“好的,我们尽快并转到相关部门,一有消息马上恢复您。”句句暖心的话语如春风一样拂过,沁人心脾。

“我多相接一个电话,老百姓就少一件烦心事。”苏亚妹说道,去年疫情期间,为了百姓的电话能打进来、接一起,她不吃住在单位,连续在岗一个月。“电话总是会挂断的,但12345人的服务一直在线。”苏亚妹说。有一年开学季,因小学学位不能符合服务片区新生市场需求,海棠区不少家长电话12345反映求助。收到来电,苏亚妹耐心聆听柔声安抚,向海棠区发放急件工单的同时,联系区教育局等涉及单位负责人,拒绝他们赶去现场处理。在海棠区涉及部门的协商下,最终,孩子的入学问题解决问题了,苏亚妹心里也踏实了。

“河东路两边好多树被风刮倒了,车辆无法通行。”“商品街八巷相当严重积水影响上下班。”每到台风天气,类似的电话就会不断打进热线。台风天风大雨大,再次发生树木倒伏、局部地方积水、电线掉落等问题是常有的事。作为总值班长,苏亚妹在监测到话务量剧增后就马上重新加入接线中,每接完一个电话,就立即联系涉及职能部门赶去处置,同时见缝插针指导其他话务员精确派工单,几个小时下来,水没喝一口,早已是口干舌燥。不过,想起市民能安全上下班了,她心里就充满了温暖。

“热线的话务工作,既简单又复杂。非常简单,指每天就是接听电话、记录、为首单、督办,机械重复;复杂,指市民的诉求多种多样,处置渠道、处置要求各不相同。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸介绍,每天,就是像苏亚妹这样执着的一群人,冷静接听来电,严肃解疑释惑,及时转派工单,倾力为市民游客排忧解难。

多措并举:

让“线上+线下”服务有力度

群众满意,就是热线希望的方向。腊在前头、冲在前面,体现着12345人的担当。

三亚市12345政府服务热线不断完善运行机制,提升服务热线的诉求响应效能。何耸讲解,热线严格实施工单限时办结机制,普通办件5个工作日内办结,咨询类办件48小时或2个工作日内办结;紧急类办件和涉旅办件实行30分钟响应机制,如无法在线协调解决问题,立马转派工单至职能局处理,工单“秒派”之后,职能部门对紧急类工单要在30分钟内号召或到现场解决非应急类30分钟内签收办件。

“为了提高派单准确率,尽量减少工单光阴,我们还设立了派单组,前台接线员接到必须转派工单至成员单位处置的表达意见,再进行详尽记录,由派单两组人员进行筛选问题类型、归属部门后派单。”何耸说,接单派单分开能确保所有的工单“相接有质量,为首有保障”。

为提高12345热线群众满意度,三亚于2018年6月开始“分阶段、分步骤、分类型”前进12345热线办件处理仅有流程公开工作,市民游客只需在三亚市12345政府服务热线门户网站或者三亚12345微信公众号上输出工单编号,便能查阅到各职能部门处置自己诉求信息的全部过程。

通车营商环境和人才服务专线,专门受理相关咨询、滋扰;对办件展开搜集汇总,科学剖析群众和企业的痛点难点问题,定期形成营商环境专报请示,为三亚市政府以及有关部门政策获取基础确保;目前,三亚市12345政府服务热线已统合127个部门、33个企业的热线电话和4条非紧急热线电话,切实解决“部门难找”“热线难记”“占线无以打通”等问题。

不仅如此,三亚市12345政府服务热线积极探索和创意管理监督机制,积极建构政府监督、纪委监督、媒体监督和社会监督“四位一体”的监督体系,倒逼督促职能部门主动作为,有效解决难点。此外,市政府12345服务热线还建立了现场协调总办制度、开通主任值班热线、启动约谈机制和局(区)长在线接访制度等,多措并举让热线服务更有力度。

制度创意:

“6号键”解决问题群众烦心事

对于政府服务热线来说,办成市民游客身边的小事,就是汇聚民心的大事。一年365个日子里,三亚市12345政府服务热线上为党委政府分忧,下为市民游客解难,成为相连党委政府与市民游客的一条情感纽带。

今年4月,三亚市12345政府服务热线开通“6号键”——“制度建设年”行动意见建议征求专席,专门搜集市民游客对三亚制度建设的各种意见建议。

据报,自三亚“制度建设年”行动启动以来,截至8月11日,三亚市12345政府服务热线受理相关办件共516件,已办结509件,正在处置7件。其中,制度建设专席受理257件,其他专席法院相关办件259件。法院的办件包括经济纠纷调停、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、涉疫情原因酒店、民宿公寓退订房等不同类型,基本实现社会治理问题全覆盖面积。

何耸讲解,热线还创建“片长+网格长+12345热线”管理体制,将三亚全市细分为63个片区、150个分片区、922个网格,热线管理由纵向到边拓展为横向到人,将常见问题依据网格职能必要交由相关人员办理,提升案件营办效率。同时,还将优化工作流程、完备各环节工作,目前已起草《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》,市政府审核通过实行后,将从源头堵住“这事不归我管”的有可能。

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